【客艙服務】如何做好一名合格的乘務員

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點擊次數:356 更新時間:2019年01月03日22:26:31 打印此頁 關閉

客艙服務如何做好一名合格的乘務員

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高鐵乘務員是指在高速列車上為旅客提供乘務服務的工作人員,他們的主要職責是確保乘客出行的舒適和安全,并及時處理旅途中的各種突發事件,為乘客提供周到、熱情和優質的服務。他們不僅是鐵路旅客運輸的一線人員。其綜合素質的高低,也不僅是體現在個人形象和素質,更是代表了中國高速鐵路交通運輸的整體形象。因此,必須培養出一支崗位形象好、綜合素質高、訓練有素的乘務隊伍

一、良好的職業道德修養

作為一個優秀的高鐵乘務員,擁有良好的職業道德不僅有利于自身的工作,同時也有利于提升列車組“一流服務,一流品牌”的良好形象。高鐵乘務人員的職業道德具體表現在以下幾個方面

1、吃苦耐勞的精神

高鐵乘務員在很多人的眼里是奔馳在地面的靚女和帥哥,是一種令人羨慕的光鮮靚麗的職業。但是在實際工作中他們卻要承受人們想象不到的辛苦,工作時一天要站立、行走8小時以上,高標準的作業要求、空間面積的有限、列車高速運行時的不適、身體容易疲勞、飲食的單調和睡眠時間的不定時、不能和家人經常團聚等等。一個沒有吃苦耐勞精神的乘務員,是難以承受這項工作的,更不用說提供優質的乘務服務工作了

2、遵紀守法的意識

遵紀守法是各個行業的從業人員必須遵守的職業道德,高鐵乘務員也應當樹立遵紀守法的意識。在我們的日常生活和工作中,高鐵乘務員應當更加注重培養良好的道德風尚和道德修養,要做到凡是法律法規所規定的,就要堅決予以維護;高鐵乘務員是鐵路客運的一面鮮紅的旗幟,其言行代表著鐵路行業,所以高鐵乘務員需要掌握高鐵法規,強化法制觀念,主動學習有關高鐵的法律知識和常識,從自身做起,提高遵章守紀的自覺性

3、強烈的責任心

高鐵乘務工作與其他服務工作相比,有其工作的特殊性。他們面向的對象是數量眾多的旅客群體,與旅客接觸時間的長短不一,但是在列車運行的過程中各種事情都有可能隨時發生,且每次遇到的情況復雜多變,這就要求乘務員應當具備強烈的工作責任心。

4、良好的服務態度

服務態度是指高鐵乘務人員在乘務工作中對旅客的情感和行為傾向,它帶有濃厚的職業色彩。高鐵乘務員服務態度的好壞,直接影響著高鐵的服務質量和企業形象,其表現出的行為具有以下特點:

一是 對待旅客熱情耐心。乘務人員在對旅客的服務過程中,不管服務工作多么繁忙和瑣碎,都要真誠地對待旅客。

二是 主動周到地服務。乘務員在做好本職工作的基礎上,結合旅客的心理需求,積極主動地提供各種優質服務,想旅客之所想,能夠從旅客的神情、言語、舉止中揣測他們的心理需求,合適地把握時機,力求工作的主動、周到,滿足旅客的服務需求。

三是 真誠微笑。善意的微笑是服務中與旅客交流、溝通的美好橋梁,也是乘務員友好、誠懇態度的外在表現。

二、良好的身體素質

1、合格的外形

高鐵客運乘務員是鐵路客運的窗口和旗幟,具備良好的外形條件,是做好高鐵乘務工作的基本條件。鐵路部門在招聘職工時經常對乘務員的外形有著嚴格的規定和要求。在身高方面,對男性和女性都有著一定的標準;在容貌方面,無論男性還是女性,都要求五官端正,容貌姣好;視力方面,無色盲;體型方面,身材勻稱,無羅圈腿,無0型腿等

2、良好的體能

高鐵乘務服務作為一種特殊的職業,大部分工作是在車廂內服務,他們常年工作在面積有限的高鐵車廂內,長期承受著列車運營時帶來的的震動、噪音、高頻電磁場等因素的刺激。同時,高鐵乘務工作的服務對象多,往往是一名列車乘務員需要負責4個車廂的服務,工作強度大;特殊的崗位要求乘務人員必須具備良好的體能。

3、優良的心理素質

良好的身體素質是高鐵乘務人員做好服務的基本保證,而優良的心理素質同樣也是乘務員應當具備的基本素質。高鐵乘務工作的服務面非常廣,每天都要面對不同文化、不同年齡、不同職業、不同民族、不同信仰和不同風俗習慣的旅客,乘務員如果沒有一個優良的心理素質,就很難搞好客運服務。客運乘務人員在與旅客交往中所形成的心理品質,例如情感品質、意志品質、文化品質、性格品質等,都是客運服務心理的基礎。

三、專業知識技能

      業務知識和技能是乘務員運用業務技術的能力,是乘務員向旅客提供優質服務的基礎。高鐵乘務人員在上崗之前,一般都要通過高鐵專業知識的培訓,熟練掌握高鐵乘務工作的技能和知識,然后才能正式步入高鐵乘務工作。作為一名合格的高鐵乘務員,專業知識技能都包括哪些方面呢

1)較強的專業知識

     作為一名高鐵乘務員,在列車上不僅是簡單的檢查車票、巡視車廂動態、扶老攜幼、端茶倒水,更重要的是還要掌握許多專業知識,這其中包括:世界高速鐵路和中國高速鐵路發展的歷程、前景規劃及特點等基本的高速鐵路知識;了解和掌握高速鐵路的相關法律法規和高鐵列車的各項客運規章制度;各種型號的車型、車廂內的主要設施和設備,以及這些設施和設備的正確使用;高鐵旅客心理常識;高鐵乘務員的職責,各種非常情況下的應急處理等。

2)豐富的文化修養和社會知識儲備

     高鐵乘務員應當廣泛涉獵各方面的知識,不斷開闊視野,加強學習,掌握豐富的文化知識和社會知識,以滿足廣大旅客的需要。

3)嫻熟的專業技能

   高鐵乘務員的工作職責主要是負責列車運行期間旅客的安全和服務工作。要做到這兩點,高鐵乘務員就必須具備嫻熟的專業能力。高鐵乘務員要熟悉車廂內的主要設施,如呼叫系統、乘務員控制面板、衛生間設施、餐車設備、影音系統、旅客座位上的服務設備等。高鐵乘務員應當熟練使用這些設備,并按照有關規定進行管理,確保列車設施的規范使用。在值乘過程中,登車時乘務員要檢驗票證,幫助乘客管理隨身攜帶的物品,引導旅客就座并核對乘客人數。

       4)應對危機的能力

   車廂安全是高鐵服務的重要組成部分,乘務員同樣也擔當著車廂內部的安全職責。“安全”是高鐵服務的最重要的前提,也是高鐵打造鐵路品牌、占領交通運輸市場的第一要素。高鐵是一種安全系數非常高的現代化交通工具,出事率低,但是這并不意味著可以完全杜絕事故的發生。

 四、較強的語言表達能力

語言是人類最重要的交流手段,高鐵乘務員在乘務工作中,主要通過語言作為媒介與旅客進行溝通和交流。因此,乘務員的語言表達水平往往會影響乘務工作的質量。乘務員準確地運用標準、規范、真誠、柔和、文明禮貌的語言,是做好本職工作的內在要求,也是提高和改善高鐵乘務工作質量的必然要求。

       我國高速鐵路的快速發展,為高鐵乘務提供了就業崗位。高速鐵路“快捷、安全、優質”的運行特點又呼喚大量高質量、高素質的高鐵乘務人員,高鐵時代為乘務員這一職業賦予了新的概念,提出了更高的標準。作為高鐵乘務員不僅要具備健康的身心素質、良好的職業道德修養,還要具備扎實的專業技能和知識,較強的應變能力,同時還要不斷提升人文素養和自身氣質,為旅客提供舒適、優質和個性化的服務。

 

 

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